3 нояб. 2007 г.

Управление ожиданиями клиентов

Когда потребитель покупает услугу, отдает предпочтение бренду, он, несомненно, имеет сформированные ожидания от состава услуги, времени, формы и качества ее оказания.

Наша компания Stas Marketing Partners имеет с прошлого года офис в Кишиневе (столица Республики Молдова). Единственный способ без пересадок добраться из Москвы в Кишинев - это воспользоваться услугами национального перевозчика Молдовы компании Air Moldova. Основу флота этой компании составляют самолеты A320 - комфортные, соответствующие современным требованиям оказания услуг машины. Они популярны у многих восточно-европейских компаний (например, Croatia Airlines и Adria). Соответственно, покупая билет на самолет ожидаешь лететь на определенном самолете, который обещает некий уровень комфорта и безопасности.

Я за полтора года четырежды летал в Кишинев. Возвращался я всегда на А320. А вот туда... лишь один раз мне была предоставлена возможность лететь на титульном ВС Air Moldova. Один раз это был Як-42 (то ли донецкой, то ли днепропетровской компании) - было тесно (в одном ряду со мной сидело еще двое крупных мужчин сравнимой со мной комплекции), второй - MD-90 (хороший современный самолет, но явно незнакомый персоналу самой Air Moldova). Наконец, в минувшую среду нам (пассажирам) был предоставлен резервный борт - ТУ134А. Надо сказать, что зная об истории этой машины и ее надежности, я не испытывал беспокойства по поводу безопасности (в отличие от моих соседей), но сам факт полета на самолете с возрастом не менее 27 лет (эта модификация производилась до 1980 г.), с тряпочными шторками на иллюминаторам, полками без крышек для вещей и отсутствием кислородных масок (!!!), а также очень неудобными сидениями явно не соответствовал ожиданиям от полета на международной линии (значительную часть пассажиров которой составляют московские и кишиневские предприниматели).

Понимая, что, в конечном итоге, задача авиакомпании безопасно довести пассажира из точки А в точку Б, тем не менее, хочется также получать УСЛУГУ, которая складывается из целого ряда компонентов, в том числе ВС, на котором осуществляется перевозка. А статистика моих полетов показывает, что исполнение ожиданий в Air Moldova непредсказуемы. Пока полеты Москва - Кишинев монопольны, это проходит безболезненно. Но если завтра на маршрут придет другая авиакомпания, Air Moldova может прийтись трудно...

К сожалению, для многих авиакомпаний СНГ приоритет операционной эффективности пока превалирует над удовлетворенностью клиентов...

Комментариев нет: